10.02.2016 "Die digitale Welt hat den Kunden längst verändert" - Interview mit Edgar K. Geffroy
Edgar K. Geffroy ist Experte für den digitalen Kunden. Nie zuvor waren Kunden so gut informiert wie heute. Und das hat Auswirkungen auf unzählige Unternehmen! Im exklusiven Interview mit Athenas verrät er, wie der Kunde von heute kauft, warum das richtige Timing so wichtig ist und was in Zukunft auf uns zukommen wird.
Herr Geffroy, Sie sind Business-Motivator und Expert für Kundenorientierung. Welche Änderungen konnten Sie in den letzten Jahren beobachten?
Dass sich die Märkte mittlerweile so dramatisch verändert haben, dass es in den meisten Unternehmen heute austauschbare Produkte gibt, dass das Internet ein erheblicher Wettbewerber geworden ist und die Konkurrenz stark zugenommen hat. Das heißt: Der Zwang, sich mit dem Kunden auseinanderzusetzen, ist für Unternehmen zu einer Überlebensfrage geworden. Der Tenor, der bei uns gerade verstärkt ankommt, ist: »Wir sind eigentlich komplett austauschbar geworden. Wir haben nur noch eine Chance, den Kunden für uns neu zu entdecken.« Und da rede ich nicht über die kleinen Firmen. Diese Tatsache hat einfach in den letzten Jahren durch den Wettbewerb dramatisch zugenommen.
Hier ist speziell der digitale Wettbewerb für viele Branchen ganz massiv geworden. Besonders in den letzten drei Jahren hat das noch einmal zu einem Schub geführt. Also um es beispielhaft für die Automobilbranche auszudrücken: Denken Sie nicht mehr in Auto – denken Sie an den Kunden.
Der digitale Kunde ist Thema in Ihren Vorträgen. Wie kaufen Kunden heute?
Heute reden wir über einen vernetzten Kunden, der auf dem digitalen Klavier perfekt spielen kann. Das heißt, er holt sich die Informationen wie er will, wann er will und wo er will. Damit hat er natürlich eine ganz andere Macht. Mittlerweile ist der Kunde, was den Informationsstand anbelangt, besser und mächtiger, als der Verkäufer selbst. Kunden kaufen zwar heute immer noch klassisch – irgendwann – aber die Informationen darüber holen sie sich im Netz. Aus diesem Grund ist der digitale Kunde die größte Chance, weil die meisten ihn doch noch nicht konsequent genug entdeckt haben. Damit ist der digitale Kunde die große Wachstumschance für Unternehmen. Wenn man ihn unter Verkaufsgesichtspunkten sieht und nicht nur versucht, eine schöne Website zu haben. Die digitale Welt ist etwas, was alles beeinflusst, verändert und unlängst verändert hat und ich sage mal ganz brutal: Die digitale Welt hat den Kunden längst verändert. Doch ist das beim Unternehmen noch nicht angekommen.
Sie wurden zum „Vordenker des Jahrzehnts“ gewählt. Was bedeutet diese Titel für Sie?
Ein Ansporn, weiterzumachen. Und Prognosen zu liefern, die in die Zukunft schauen. Eine der Prognosen ist: Schlaraffenland ist abgebrannt. Das heißt, dass wir wirtschaftlich betrachtet eine große Herausforderung bekommen werden, die ich mit den Jahren 2001 und 2008 vergleiche.
Wenn ich im Augenblick realisiere, was zum Thema Kunde gerade jetzt erst passiert – 20 Jahre, nachdem ich Clienting ins Leben gerufen habe bin ich ehrlich gesagt selbst ein bisschen enttäuscht. So einen Titel zu haben, ist manchmal gar kein Kompliment, denn es war damals einfach noch zu früh. Genauso das Thema Internet, wo ich auch schon seit 15 Jahren drüber rede. Mittlerweile ist es eingetreten. Vordenker zu sein allein reicht also nicht. Man muss auch das das richtige Timing haben. Das ist der entscheidende Punkt.
Sie haben das Prinzip des ClientingÒ geprägt. Worum geht es da?
Es geht um einen dramatischen Mind Change im Kopf der Menschen, denn ich behaupte mal frech: Die meisten denken noch zu 90 Prozent in Produkten. Und der entscheidende, gravierende Unterschied ist: Clienting stellt Kunden in den Mittelpunkt. Also nicht die Produkte, sondern sogar den einzelnen Kunden. Das zentrale dieses Clienting-Ansatzes ist es, dass er mit sieben Schritten arbeitet. Diese sieben Schritte sind übrigens von Steve Jobs und Apple umgesetzt worden. Das ist aus meiner Sicht das einzige Unternehmen, das diese konsequent umgesetzt hat und gleichzeitig das erfolgreichste Unternehmen der Welt ist. In diesem Prinzip des Clienting geht es darum zu helfen, damit unsere Kunden im B2B selbst bessere Geschäfte machen und in Bezug auf B2C, damit unsere Kunden selbst besser leben. Damit habe ich ein Prinzip installiert, das ich das Geben-Prinzip nenne. Kritiker könnten sagen, dass es das vor tausenden Jahren schon gegeben hat. Was ich aber damit sage, ist – und das ist der Casus knacksus – viele wollen immer nur nehmen und nichts geben. Das Gegenprinzip heißt: »Was schaffe ich mehr, welchen höheren Value also schaffe ich beim Kunden, der nichts mit einem Produkt zu tun hat?« Es ist die Frage, was mein Value Selling Part geworden ist. Und da ist es sehr wichtig, dass Unternehmen einen 5-Sterne Service entwickeln, der ihre Kunden verblüfft. Dieser wird dann der große Unterschied zu den Wettbewerbern sein. Das können sie nur leisten, wenn sie bereit sind, Abschied vom Egoismus zu nehmen.
Wann ist ein Vortrag für Sie persönlich erfolgreich?
Wenn ich danach die Menschen erfolgreich gemacht habe und konkret auch dieses Feedback bekomme.
Vielen Dank für das Gespräch!
