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Christian Gondek

„Ausgezeichneter Kundenservice ist individuell“ – Interview mit Christian Gondek

Christian Gondek spricht im Interview mit Athenas über den Unterschied von zufriedenen und loyalen Kunden und worauf es bei ausgezeichneten Kundenservice wirklich ankommt!

Christian Gondek ist Experte für Kundenloyalität, Kundenservice und Kundenbegeisterung. Er gibt Unternehmen wertvolle Tipps und Tricks den Erfolg nachhaltig zu steigern. Im exklusiven Interview mit Athenas spricht er über Soziale Medien, außergewöhnlichen Kundenservice und loyale Kunden.

 

Herr Gondek, Sie sind Experte für Kundenloyalität, Kundenservice und Kundenbegeisterung. Was macht einen loyalen Kunden aus?
In aller erster Linie Nachhaltigkeit. Ein loyaler Kunde empfiehlt Sie weiter und entscheidet sich immer für die Produkte und Dienstleistungen Ihres Unternehmens – auch wenn rationale Gründe für das Produkt eines anderen Unternehmens sprechen könnten. Loyale Kunden gehen mit Ihnen eine Partnerschaft ein und stehen – auch in schweren Zeiten – zu Ihnen. Vor zwei Jahren habe ich eine Befragung von mehr als
13.000 Kunden in Europa durchgeführt. Offensichtlich war eines: Kunden, die Ihr Unternehmen, Ihre Produkte oder Ihre Dienstleistungen weiterempfehlen, sind auch bereit, diese zu erwerben.

 

In Ihren Vorträgen sprechen Sie über Kundenloyalität. Was ist der Unterschied zwischen zufriedenen und loyalen Kunden?
Zufriedenheit ist die grundlegende Basis für Loyalität – nicht mehr und nicht weniger. Ohne Zufriedenheit erreichen Sie allenfalls Bindung, aber keine Loyalität. Weiterhin sind die Einflussfaktoren von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität individuell sehr unterschiedlich. Wohingegen Sie zufriedene Kunden zum Beispiel durch Soft-Skills erreichen, benötigt Ihr Unternehmen für wirklich loyale Kunden weit mehr als das – im besten Fall zum Beispiel eine individuelle Fokusstrategie für Ihre Kunden.

 

Besonders die sozialen Medien sind heute ein großes Thema. Welche Vor-, bzw. Nachteile haben die sozialen Medien und sollte Ihrer Meinung nach jedes Unternehmen heute auf Facebook, Twitter und Co. vertreten sein?
Zunächst einmal ist es wichtig zu erkennen, dass soziale Medien für Ihr Unternehmen keine Option mehr sind. Ihr Unternehmen ist Teil der sozialen Medien – gewollt oder ungewollt. Ich tendiere dazu, dass ein Unternehmen sich individuell auf soziale Medien vorbereitet, um die geeigneten Zielgruppen anzusprechen. Somit gibt es aus meiner Sicht vor allem Nachteile, wenn Ihr Unternehmen den sozialen Medien und deren Schnelllebigkeit ohne eigene Strategie ausgeliefert ist. Andererseits gibt es deutliche Unterschiede zu den altmodischen Medien. Hervorzuheben sind hier vor allem erhebliche Unterschiede der Kundenerwartungen. Unerkannt, werden diese zum Nachteil. Erkannt, werden sie zu einem erheblichen Wettbewerbsvorteil.

Sie sprechen in Ihren Vorträgen auch über Kundenservice. Welche Merkmale charakterisieren ausgezeichneter Kundenservice?
Ausgezeichneter Kundenservice ist individuell, stets zugänglich und erreichbar. Er schafft Vertrauen bei Ihren Kunden und bereitet Ihren Kunden positive Erlebnisse, an die sie sich mit Freude bei Ihrer nächsten Kaufentscheidung erinnern.

 

Der Kunde informiert sich heutzutage ausführlich im Internet und vergleicht Preise und Qualität auf verschiedenen Plattformen – wie ist es einem Unternehmen trotzdem möglich Kunden auf lange Zeit an sich zu binden?
Ihr Ziel sollte es sein, den von Ihnen dargebotenen Mehrwert online zu kommunizieren. Das hört sich einfach an, ist jedoch im Detail durchaus kompliziert. Dazu gehört natürlich auch, dass Ihre Produkte, Ihre Dienstleistungen und die Erreichbarkeit Ihres Service transparent im Internet dargestellt werden – und das passend zu Ihrer Zielgruppe.

 

Vielen Dank für das Gespräch!

Interessieren Sie sich für einen Vortrag von unserem Referenten? Hier finden Sie Christian Gondeks Referentenprofil.